Airports Council International (ACI) World inauguró la Cumbre Global Anual de Experiencia del Cliente de ACI en Cracovia, Polonia, bajo el lema “Re/humanizar la experiencia aeroportuaria”.

La Cumbre Global de Experiencia del Cliente de ACI es el principal evento mundial sobre la experiencia aeroportuaria y atrae a más de 400 altos ejecutivos aeroportuarios, representantes de autoridades de aviación civil, especialistas aeroportuarios y ejecutivos de negocios relacionados. Este año incluyó al orador principal Steven Van Belleghem, un líder de pensamiento global y autor de best-sellers internacionales en el campo de la experiencia del cliente.

Los delegados fueron recibidos por el Director General de ACI World, Luis Felipe de Oliveira, anfitrión y presidente de la Junta del Aeropuerto de Cracovia, Radosław Włoszek, así como por el Ministro de Infraestructura de Polonia, Andrzej Adamczyk, y el Secretario de Estado, Ministerio de Fondos de Desarrollo y Política Regional, Marcin Horała.

Luis Felipe de Oliveira habló sobre la interconexión de la experiencia del cliente dentro del complejo aeroportuario, cómo la pandemia ha afectado el comportamiento del consumidor y la importancia de herramientas de gestión efectivas:

“Si bien la pandemia ha tenido el efecto de acelerar la digitalización y la implementación de procesos sin contacto dentro de los aeropuertos, la excelente experiencia del cliente y del empleado depende del factor humano. La excelencia en la experiencia del cliente en evolución es el resultado del trabajo de muchas partes interesadas y tecnologías diferentes implementadas dentro del complejo aeroportuario. Esto realmente destaca la importancia de los recursos que pueden ayudar a los aeropuertos a retener y fortalecer su ventaja competitiva, como el programa de Acreditación de Experiencia del Cliente en Aeropuertos de ACI que proporciona una visión de 360 grados de la gestión de la experiencia del cliente. Quisiera agradecer a nuestro anfitrión, el Aeropuerto de Cracovia, líder en experiencia del cliente, por recibir gentilmente a los delegados bajo un mismo techo para discutir este tema crucial que está en el corazón del negocio aeroportuario”.

El presidente de la Junta del Aeropuerto de Cracovia, Radosław Włoszek, dijo: “Es un gran honor para el Aeropuerto de Cracovia, el aeropuerto regional más grande de Polonia, albergar la cuarta edición de la Cumbre Global de Experiencia del Cliente de ACI. El aeropuerto de Cracovia siempre se ha centrado en la seguridad, la calidad y los altos estándares de servicios. Los últimos años han demostrado la importancia de estas prioridades y la rápida respuesta de los aeropuertos a las circunstancias cambiantes. Brindar la mejor experiencia al cliente es el núcleo de las actividades diarias del aeropuerto de Cracovia y su compromiso con el bienestar de sus pasajeros y empleados ha sido reconocido por numerosas iniciativas de la industria, incluido el programa de acreditación de salud aeroportuaria de ACI, los premios ACI Airport Service Quality (ASQ) , y el reconocimiento ACI Voice of the Customer”.

La empresa de tecnología de viajes Amadeus, un aliado clave en la mejora del viaje del cliente, patrocina la prestigiosa ceremonia de acreditación de los premios ASQ y la experiencia del cliente durante la cena de gala (con el apoyo del aeropuerto de Cracovia) que se lleva a cabo en el Museo Polaco de la Aviación. Los premios ASQ anuales de ACI World reconocen la excelencia de los aeropuertos en la experiencia del cliente en todo el mundo según los datos de las reconocidas encuestas de salidas y llegadas de ASQ. Lanzado en 2006, ASQ es el programa de satisfacción de pasajeros de aeropuertos líder en el mundo con cerca de 350 aeropuertos participantes en 95 países. Puede ver los ganadores de los premios ASQ de este año haciendo clic aquí.

Programa de Acreditación de Mejora de la Accesibilidad

En apoyo a la defensa de ACI por un sistema de transporte aéreo más inclusivo, equitativo y accesible para todos, la organización ha lanzado hoy el primer programa de Acreditación de Mejora de la Accesibilidad de su tipo. El programa proporciona un camino continuo de mejora para los aeropuertos en el área de accesibilidad para pasajeros con discapacidad.

La acreditación está diseñada para ayudar a los aeropuertos a medir, evaluar y mejorar su gestión y cultura de accesibilidad. Desarrollado por ACI con aportes de miembros del aeropuerto, socios de la industria y grupos defensores de la accesibilidad como Universal Access, Rick Hansen Foundation, Mima Group, Easy Travel Seat y Customer Centric Consulting, el programa se basa en las mejores prácticas y recomendaciones internacionales existentes, incluidos los presentados en el Manual de Aeropuertos y Personas con Discapacidades de ACI.

El Director General de ACI World, Luis Felipe de Oliveira, dijo: “Hasta el 15% de la población mundial tiene una discapacidad. Los aeropuertos deben estar preparados para el aumento de pasajeros mayores con movilidad reducida y viajeros con discapacidades visibles y no visibles. Como tal, ACI y nuestros socios de la industria están haciendo de la accesibilidad una prioridad de diferentes maneras, desde la promoción hasta la orientación. El nuevo programa de Acreditación de Mejora de la Accesibilidad brinda a nuestros miembros una iniciación en el camino de la mejora continua de la accesibilidad en los aeropuertos. Nos complace haber recibido aportes de grupos defensores de la accesibilidad mientras trabajamos hacia el objetivo común de mejorar la accesibilidad. También agradecemos a la Organización de Aviación Civil Internacional (OACI) por su apoyo al programa”.

La directora ejecutiva de la Fundación Rick Hansen, Doramy Ehling, dijo: “Con nuestra población que envejece rápidamente y el número cada vez mayor de personas con diversas discapacidades, mejorar la accesibilidad en nuestras comunidades es más importante que nunca. Felicitaciones a ACI por su compromiso de mejorar la accesibilidad para personas de todas las edades y capacidades. Garantizar que los aeropuertos de todo el mundo sean evaluados formalmente a través de programas como la Certificación de Accesibilidad de la Fundación Rick Hansen, y que los principios de Diseño Universal se consideren en su diseño e infraestructura, creará un futuro más inclusivo para todos, en todas partes”.

El director ejecutivo de Universal Access, Paudie Healy, dijo: “Nos gustaría felicitar a ACI por brindar un sólido liderazgo a nivel mundial con el lanzamiento del nuevo programa de acreditación de mejora de la accesibilidad desarrollado con sus miembros. Los aeropuertos ahora pueden comenzar a impulsar un cambio duradero en las experiencias equitativas de los clientes para todos sus clientes de todas las edades y habilidades, y especialmente para los 1.300 millones de personas en todo el mundo que viven con una discapacidad. Los aeropuertos inclusivos aseguran que nadie se quede atrás”.

El Secretario General de la OACI, Juan Carlos Salazar, dijo: “La mejora de la accesibilidad es una prioridad importante para el transporte aéreo internacional, y este nuevo programa ACI se alinea completamente con la política actual de la OACI relacionada con el transporte de personas con movilidad reducida. Este es un desarrollo muy oportuno dado que cinco nuevos estándares de la OACI sobre accesibilidad entrarán en vigor en noviembre de este año, además del trabajo en curso sobre la nueva guía de accesibilidad que está desarrollando nuestro Panel de facilitación. Deseo felicitar a ACI por el enfoque muy inclusivo que ha adoptado al desarrollar esta nueva acreditación esencial para los aeropuertos del mundo”.

Prensa ACI World