El auge de la Inteligencia Artificial en el sector de viajes plantea interrogantes sobre su capacidad para reemplazar la atención personalizada de las agencias tradicionales. Con plataformas digitales que ofrecen búsquedas instantáneas y recomendaciones automatizadas, el debate se centra en si la tecnología puede, por sí sola, proporcionar un asesoramiento tan experto y adaptado a las necesidades del viajero como lo hace el trato humano. Aunque la IA optimiza procesos y reduce tiempos, su potencial se maximiza al combinarla con el conocimiento local, la empatía y la flexibilidad del asesor humano, elementos esenciales para gestionar imprevistos y personalizar la experiencia vacacional.

“La IA aporta un ahorro de tiempo significativo al comparar miles de ofertas en segundos o al sugerir destinos según el perfil del cliente”, reconoce García-Ull, quien destaca el potencial de los algoritmos para personalizar propuestas de viaje en función de preferencias y presupuesto. Sin embargo, el profesor de Análisis de Datos e Inteligencia Artificial de la Universidad Europea matiza que “la empatía y la flexibilidad ante imprevistos son aspectos en los que la IA jamás podrá llegar a sustituir la labor de un profesional”.

Desde el ámbito turístico, María Sánchez de Mora subraya la importancia de “la atención al detalle y la capacidad de resolver problemas que pueden surgir durante un viaje”. A su juicio, “la IA puede ser una gran aliada si se integra en el modelo de negocio de las agencias, al permitir ofrecer un servicio más rápido y personalizado, pero siempre complementado por el criterio y la experiencia humana”. Además, la experta subraya que “una empresa de agencias de viajes que forme a sus trabajadores y trabajadoras en IA definitivamente tendrá una ventaja competitiva”, ya que les permitirá “reaccionar de manera más ágil a los cambios en el sector y proponer soluciones innovadoras”.

Ambos expertos coinciden en la necesidad de encontrar un equilibrio entre la automatización y el asesoramiento humana, “la clave está en combinar la rapidez y capacidad de análisis de la IA con la cercanía y el conocimiento local del agente, ofreciendo una experiencia integral que satisfaga las necesidades del viajero moderno”. De hecho, Sánchez de Mora considera que “la IA es muy útil para optimizar procesos y recabar datos sobre tendencias turísticas, pero el agente puede centrarse en los aspectos más estratégicos y creativos de la atención al cliente”. Señalan que, al automatizar tareas rutinarias como la búsqueda, comparación y resumen de información sobre vuelos, alojamientos y actividades, la IA no solo reduce tiempos y costes, sino que libera al agente de viajes para dedicar más atención a la personalización. Esto permite que el profesional se concentre en comprender las necesidades individuales del viajero, que “incluye realizar entrevistas en las que el cliente pueda expresar sus expectativas y deseos para el viaje, y la capacidad de ajustarse a esas expectativas e incluso superarlas”, indican. Subrayan también que “la supervisión humana es esencial para asegurar que cada detalle se revise adecuadamente y no se pase por alto información relevante”.

Respecto a los posibles riesgos que surgen si se deposita toda la confianza en las herramientas de IA, García-Ull menciona la privacidad de los datos y la posibilidad de caer en “recomendaciones sesgadas o limitadas por algoritmos que desconocen matices culturales o emocionales”. En lo que se refiere a las limitaciones de la IA, el docente de la Universidad Europea puntualiza que “las herramientas tecnológicas aún encuentran dificultades cuando se enfrentan a aspectos subjetivos del viaje, como la percepción de calidad, la autenticidad de una experiencia o las preferencias emocionales de cada viajero”. Añade que “los algoritmos tienden a priorizar opciones comerciales, pudiendo sesgar las sugerencias en función de acuerdos publicitarios o patrocinios, lo que evidencia la necesidad de un ojo humano que contraste y evalúe las recomendaciones antes de hacer la reserva”.

La Inteligencia Artificial emerge como una herramienta potente para optimizar la búsqueda y personalizar las propuestas de viaje, pero aún no sustituye la empatía y el criterio que ofrece el asesor humano. Según los expertos de la Universidad Europea, la IA no es un rival, por el momento, de las agencias de viajes y el futuro de la industria turística pasa por conjugar la eficacia de los algoritmos con la cercanía y la experiencia de los profesionales, de modo que el viajero disponga de un servicio ágil, seguro y enfocado a sus necesidades reales.

Prensa Universidad Europea