Los aeropuertos corren el riesgo de gastar dinero en tecnología que solo aporta mejoras marginales a los servicios al pasajero y a los ingresos si no definen requisitos claros antes de dirigirse a los proveedores; así lo ha advertido Luis Felipe de Oliveira, exdirector general del Consejo Internacional de Aeropuertos (ACI).

Oliveira, director ejecutivo y CEO de Exactly Consulting and Services Sarl, realizó estas declaraciones durante un seminario web del World Aviation Festival titulado “De pasajeros a huéspedes: una nueva filosofía para el desarrollo aeroportuario”, previo al regreso del evento a Lisboa, que se celebrará del 13 al 15 de octubre.

“Al final, obtienes lo que pides. Sin requisitos claros, los aeropuertos corren el riesgo de invertir dinero en elementos que no supondrán una mejora significativa para el aeropuerto ni para sus huéspedes”, afirmó.

Oliveira sostuvo que la forma en que los aeropuertos definen las solicitudes de propuestas (RFP) sigue siendo una de las mayores debilidades en la adopción de tecnología. Considera que las inversiones deben vincularse a resultados operativos, comerciales o dirigidos al pasajero que sean claros, en lugar de juzgarse únicamente por el grado de sofisticación tecnológica.

“La idea de vincular cada inversión con el valor del resultado es algo que los aeropuertos deben empezar a considerar más seriamente. No se trata simplemente de sofisticación tecnológica, sino de lo que pueden obtener de la tecnología para mejorar los servicios al pasajero y, por supuesto, para aumentar los ingresos”, señaló.

Los aeropuertos están acelerando la adopción de inteligencia artificial, biometría, reconocimiento facial, robótica, identidad digital y sistemas automatizados de procesamiento de pasajeros. Sin embargo, Oliveira indicó que la idoneidad de cualquier inversión tecnológica depende de factores tan diversos como el tamaño del aeropuerto, el tráfico, la combinación de rutas, el número de terminales y la complejidad operativa.

Los sistemas de gama alta podrían no generar un retorno suficiente para los aeropuertos pequeños y medianos, puntualizó. Al mismo tiempo, especificar únicamente capacidades básicas puede dejar a los aeropuertos con sistemas que no logran aportar mejoras significativas.

“Cuando solo se especifican los aspectos básicos, se recibe lo básico, y a veces lo básico no ayuda a mejorar la experiencia del cliente. Para definir el nivel de rendimiento esperado y el impacto en la experiencia del pasajero, la tecnología debe alinearse con la realidad operativa de ese aeropuerto en concreto”, afirmó Oliveira. Asimismo, instó a los aeropuertos a establecer una hoja de ruta tecnológica que abarque la experiencia completa del pasajero antes de seleccionar sistemas y proveedores específicos. Los aeropuertos integran a aerolíneas, empresas de asistencia en tierra, organismos gubernamentales, autoridades fronterizas y proveedores de tecnología, cuyos sistemas deben colaborar para articular una mejor experiencia de viaje.

“Por eso, los aeropuertos deben definir una hoja de ruta tecnológica clara que les ayude a identificar a los socios adecuados. Necesitan soluciones que no dependan de un único proveedor, sino que ofrezcan posibilidades de interoperabilidad”, afirmó.

Dado que se prevé que la demanda mundial de transporte aéreo se duplique con creces para 2050, los aeropuertos se enfrentan a una presión creciente para ampliar su capacidad y, al mismo tiempo, mejorar tanto la experiencia del pasajero como el rendimiento comercial.

Oliveira señaló que la tecnología debe complementar —y no sustituir— la atención humana de la que disfrutan hoy los pasajeros. Este aspecto seguirá siendo fundamental a medida que los aeropuertos se adapten a poblaciones envejecidas y a viajeros con distintos grados de confianza en el uso de sistemas digitales.

“A pesar de todas las ventajas de la tecnología, esta no puede reemplazar la atención humana, la cortesía, la empatía y la capacidad de resolución de problemas, elementos esenciales en las salas VIP, los servicios de restauración, los mostradores de atención al cliente y cualquier otro punto donde los pasajeros requieran asistencia más allá de lo que ofrece la automatización”, declaró.

Esta necesidad de una planificación específica para cada aeropuerto también se aplica al modelo de “ciudad aeroportuaria”, en rápido crecimiento, según argumentó Oliveira. Grandes centros de conexión, como el aeropuerto de Singapur-Changi y el Aeropuerto Internacional de Hong Kong, están desarrollando amplias ofertas comerciales y de ocio; por su parte, aeropuertos más pequeños, como el de Florianópolis (Brasil), utilizan restaurantes y eventos para conectar con las comunidades locales y generar ingresos no aeronáuticos.

“En última instancia, cada aeropuerto debe descubrir su propia vocación en cuanto al tipo de servicios que puede ofrecer a sus clientes”, afirmó Oliveira.

Oliveira moderará sesiones sobre ponencias aeroportuarias y el bloque temático de colaboración entre aeropuertos y aerolíneas en el World Aviation Festival. Su participación incluirá entrevistas en el escenario con Lars Redeligx, director ejecutivo del aeropuerto de Düsseldorf, y Arun Bansal, director ejecutivo de Adani Airports, así como mesas redondas con altos directivos del sector aeroportuario y de las aerolíneas.

Prensa World Aviation Festival