El aumento en la movilización de pasajeros en temporada alta trae consigo un incremento en las consultas relacionadas con la prestación de los servicios aéreos, razón por la cual LATAM Airlines Colombia, El Dorado, la Superintendencia de Transporte y la firma de abogados GarcíArboleda unieron esfuerzos para brindar orientación práctica a los viajeros.

La iniciativa se desarrolló en el marco de la campaña #YoViajoInformado de LATAM Airlines Colombia, una estrategia pedagógica que busca fortalecer el conocimiento de los pasajeros sobre sus derechos y deberes, promoviendo una experiencia de viaje más transparente, informada y satisfactoria.

“Los pasajeros son el centro de todo lo que hacemos en LATAM Airlines Colombia. Por eso impulsamos iniciativas como #YoViajoInformado, que buscan acercar información útil y práctica para que las personas conozcan sus derechos, sus deberes y los canales de atención disponibles. Creemos que un viajero informado no solo puede gestionar mejor cualquier situación que se presente durante su recorrido, sino que también disfruta una experiencia más tranquila y satisfactoria”, señaló María Lara, gerente de Asuntos Corporativos de LATAM Airlines Colombia.

De acuerdo con cifras de la Superintendencia de Transporte, desde la creación de la Delegatura para la Protección de Usuarios del Sector Transporte en 2019 se han recibido más de 81.000 peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias. De estas, cerca de 31.000 corresponden a temporadas de alta demanda como Semana Santa, vacaciones de mitad de año, semana de receso escolar y fin de año.

Ante las situaciones que con mayor frecuencia generan consultas y reclamaciones por parte de los pasajeros y los actores del sector aéreo, las entidades entregaron las siguientes recomendaciones:

• Si su vuelo presenta un retraso o una cancelación: los pasajeros tienen derecho a recibir información clara, suficiente y oportuna sobre las causas de la situación y las alternativas disponibles para continuar su viaje. Por ello, es fundamental mantener actualizados los datos de contacto registrados al momento de la compra y consultar permanentemente los canales oficiales de la aerolínea para conocer cualquier novedad operacional.

Dependiendo de las circunstancias que originaron la afectación y de los tiempos de demora, los viajeros pueden acceder a medidas de protección previstas en la regulación vigente, como asistencia, reacomodación en otros vuelos disponibles o compensaciones cuando estas resulten aplicables.

• Si presenta inconvenientes con su equipaje: la recomendación es reportar inmediatamente la situación ante la aerolínea antes de abandonar la zona de llegadas del aeropuerto. Esto permite activar los protocolos de búsqueda, seguimiento o compensación que correspondan según cada caso. Para agilizar el proceso, es importante conservar el comprobante de equipaje entregado al momento del check-in y suministrar información precisa sobre la maleta y su contenido.
• Si necesita presentar una petición, queja o reclamo: los pasajeros deben acudir inicialmente a los canales de atención de la aerolínea o del prestador del servicio involucrado. Si consideran que sus derechos no fueron atendidos adecuadamente, pueden acudir a los mecanismos de protección dispuestos por la Superintendencia de Transporte.
• La experiencia de viaje comienza antes de llegar al aeropuerto: desde el Aeropuerto Internacional El Dorado, destacaron que la preparación previa del pasajero es uno de los factores que más impacta positivamente la experiencia de viaje.

La experiencia de viaje comienza incluso antes de llegar al aeropuerto. Por ello, además de conocer sus derechos y deberes como pasajeros, es fundamental que los viajeros planifiquen su desplazamiento con anticipación, consulten la información de su vuelo y hagan uso de las herramientas tecnológicas disponibles para agilizar su paso por la terminal.

En este contexto, El Dorado continúa fortaleciendo sus herramientas tecnológicas y la articulación con aerolíneas, autoridades y demás actores de la comunidad aeroportuaria. A través de soluciones como Dora, su asistente virtual disponible 24/7, los sistemas de autoservicio y programas de inclusión como Sunflower, la terminal busca facilitar el tránsito de los viajeros y brindar una atención más eficiente, accesible y personalizada.

Por su parte, la Superintendencia de Transporte recordó que los pasajeros cuentan con mecanismos institucionales para la protección de sus derechos y reiteró la importancia de utilizar los canales oficiales para presentar consultas, peticiones, quejas o reclamos relacionados con la prestación del servicio.

“Nuestro propósito es que los usuarios conozcan sus derechos, pero también sus deberes como pasajeros. Una ciudadanía informada puede tomar mejores decisiones, utilizar adecuadamente los canales de atención y contribuir a una mejor experiencia para todos los actores del sistema de transporte”, señaló Vanessa Martinez, superintendente delegada Protección de Usuarios Superintendencia de Transporte.

José Ignacio García Arboleda, socio de la firma de abogados Garcíarboleda, aseguró que Colombia tiene un marco jurídico robusto para la protección al pasajero, el reto está en que los usuarios lo comprendan y las empresas y las autoridades continúen con los esfuerzos de pedagogía para evitar fricciones que pueden terminar en procesos extensos que no necesariamente reparan a los usuarios.

Finalmente, las entidades también recordaron la importancia de cumplir los horarios recomendados de llegada al aeropuerto, revisar previamente la documentación requerida para el viaje, verificar en las pantallas la puerta de abordaje y utilizar los canales oficiales para recibir información sobre el estado de los vuelos.

Prensa LATAM Airlines