Los agentes de IA están transformando la forma en que operan las aerolíneas y está preparada para redefinir radicalmente múltiples funciones, desde el comercio electrónico hasta las operaciones y la distribución. Así lo señala un importante nuevo informe de Amadeus, respaldado por Microsoft, que describe distintos casos de uso de IA de agentes y recomendaciones prácticas identificadas a partir de entrevistas con aerolíneas como Azul Linhas Aéreas, Icelandair y Southwest Airlines.

Las aerolíneas se encuentran en un punto de inflexión. Las tecnologías agénticas ya han alcanzado un nivel de madurez suficiente para desplegarse en flujos de trabajo predecibles y de alto impacto, especialmente en operaciones, atención al cliente y comercio electrónico.

El informe identifica cinco casos de uso clave en los que las aerolíneas ya pueden generar valor mediante a los agentes de IA:

• Reprogramación automática por voz: los ensayos demuestran que un agente de IA de aerolínea puede identificar una reserva, comprender una solicitud de cambio verbal, proponer nuevas opciones, explicar la diferencia de tarifa e iniciar el pago. El agente puede gestionar múltiples llamadas en el idioma preferido del viajero, con el objetivo de reducir significativamente los tiempos de espera. Amadeus ha probado con éxito esta tecnología y ya está lista para pasar a producción.
• Comercio agéntico: el informe destaca la capacidad de la IA para planificar, reservar y gestionar viajes personalizados, identificando oportunidades en los distintos puntos de contacto de la aerolínea (web, móvil o call center), y planteando cómo interactuar con asistentes de IA como Microsoft Copilot y ChatGPT.
• Marketing digital inteligente: otro agente de IA permite un marketing más ágil al identificar rutas con bajo rendimiento, recomendar estrategias de campaña, generar anuncios digitales y asignar inversión entre canales, ejecutando posteriormente campañas y analizando sus resultados.
• Gestión de turnaround: equipos de agentes de IA pueden apoyar la rotación de aeronaves supervisando mantenimiento, tripulación, repostaje y otros procesos, para recomendar un plan integrado. Icelandair y Southwest Airlines ya están explorando el uso de IA como soporte a la toma de decisiones para mejorar la planificación operativa.
• Ofertas personalizadas y experiencia del cliente: los agentes de IA sustituyen reglas estáticas y eliminan la fragmentación de datos, permitiendo a las aerolíneas ofrecer propuestas personalizadas y experiencias digitales adaptadas. La IA permite orquestar el viaje de cada pasajero, alineando sus necesidades individuales con las prioridades estratégicas de la aerolínea.

Cyril Tetaz, EVP Airline Solutions, Amadeus señala: “Esperamos que la IA de agentes mejore prácticamente todos los flujos de trabajo de las aerolíneas, desde la planificación de red hasta la atención al cliente. Para Amadeus, veo grandes oportunidades de reforzar nuestras aplicaciones e introducir nuevas capacidades. Además, como sistema de referencia de confianza en el sector de los viajes, facilitamos la conectividad y la orquestación a escala, y esta nueva tecnología nos ayudará a acelerar el progreso hacia un viaje más fluido y conectado”.

El informe establece cinco recomendaciones clave para las aerolíneas que adopten la IA de agentes, comenzando por la necesidad de construir una base sólida de datos. Los resultados obtenidos con la IA dependen en gran medida de la calidad, disponibilidad y estructura de los datos, lo que convierte su preparación en un paso crítico. A partir de ahí, se recomienda centrarse en los flujos de trabajo donde la IA pueda generar mayor impacto —ya sea en reducción de costes o generación de ingresos— y adoptar un enfoque selectivo y escalable. El informe subraya la importancia de identificar casos de uso que aporten valor medible y de cuestionar si la IA es realmente la herramienta adecuada en cada situación. Cuando lo sea, una gobernanza sólida será clave para asegurar un escalado responsable, generar confianza y aportar valor real tanto a las aerolíneas como a los viajeros.

En línea con este punto, Julie Shainock, Global MD para Travel, Transport & Logistics en Microsoft comenta: “2026 será un año decisivo para la IA de agentes en la aviación. En los próximos 18 meses, la mayoría de las aerolíneas pasarán de la exploración al despliegue real, integrando agentes a lo largo del viaje del viajero y en las operaciones clave”.

Publicado en junio de 2026, el informe: Las aerolíneas en la era de la IA autónoma: casos de uso y claves para iniciar su adopción, ofrece a los líderes de las aerolíneas un marco práctico para comprender cómo la IA de agentes está generando valor hoy, dónde persisten los riesgos y qué bases son necesarias para escalar de forma responsable.

A partir de entrevistas en profundidad con profesionales del sector, expertos de Amadeus y líderes de Microsoft, el informe proporciona una orientación estratégica clara para las aerolíneas que buscan iniciarse en los agentes de IA. También destaca por qué los próximos 12 a 18 meses serán decisivos para transformar la ambición en torno a la IA en una ventaja operativa sostenible.

Prensa Amadeus